情報システムセミナー[2012年 夏] 特別講演(1)顧客満足をKPIに落とし込め
〜まだみえていない潜在ニーズを見つけ出す〜

厳しい経営環境の中、多くの企業が採用しているKPI（重要業績評価指標）。しかし、KPIが業績向上につながらない、あるいはKPIのために現場の負荷が増えてしまった、という声をよく聞きます。KPIの本質はどこにあるのでしょうか。KPIの効果を最大限に引き出すにはどうすればいいのでしょうか。川原氏は、豊富な事例をもとに、あらためてKPIを活用するためのポイントを具体的に示していただきました。台風が接近していた朝のセミナーにもかかわらず、全席が埋まるほどの盛況でした。

A11
9:20-10:50

顧客満足をKPIに落とし込め
〜まだみえていない潜在ニーズを見つけ出す〜

KPIの前提は計画の創り込み

はたして、一般の企業がPDCAのPの段階で、ここまで緻密に計画しているでしょうか？ほとんどの企業は、売上や利益など、おおまかな前期比目標を掲げ、それを個人ごとあるいはお客様や製品単位に落とし込む程度に終わっています。しかし、その数値を達成するための行動までを定めていなければ、計画として成立しません。「多くの企業が『時間がない』ことを理由として挙げますが、この厳しい経営環境の中、これでは成長を望むことは不可能です。計画の綿密な創り込みが不可欠なのです」と、川原氏は訴えます。

真のKPIを抽出する視点

計画があいまいだと、KPIとして取り上げられる数値も絞ることができなくなります。「中には100種類を超える数値を管理している企業もあり、これでは意味がありません」（川原氏）。とはいえ、このような環境でも改善効果は求められますし、前年と同じことの繰り返しでは目標は達成できません。では、どのようにして真のKPIを抽出すればいいのでしょうか…

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